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隐形战斗机,货运直升机和客户关系管理Pt。 2:管理看法和期望

2017年7月20日发布|

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第一部分 在此博客中,我们讨论了洛克希德·马丁公司由于其直升机和隐形战斗机看似昂贵的费用而面临的审查。我们还确定,与仅考虑成本相比,价值是更好的指标。 但是,无论应如何评估和报告计划的真正价值,洛克希德·马丁公司都必须应对客户和其他利益相关者实际上如何看待其各种计划。传统观点认为“客户永远是对的”。此外,向相关客户解释他们的关注为何无关紧要和毫无根据的商业模式也不可行。洛克希德对F-35和CH-53K的头痛有什么教给我们有关客户管理的知识?

对这两个洛克希德·马丁公司计划的定义特征进行检查可以提供以下见解:

  1. 激烈的公众审查。 这两个程序在公众中很明显。此外,该计划是受谁需要回答选民每两年六年当选代表进行国会失察。了解并在适当时回应公众评论至关重要。
  2. 高价格标签。 这两种飞机的单位成本和总计划成本高达数十亿美元,但即使是最小的商业计划也可能对某个地方的某个人意味着世界。必须根据成本和价值评估价格。
  3. 高度复杂的价值主张和产品。 F-35无疑是有史以来最先进的固定翼战斗机,而CH-53K是最先进的固定翼战斗机之一。 高级 曾经建造的直升机。躺着的观察者可能很难完全理解为什么这两架飞机对最终用户如此重要。例如,特朗普总统著名 建议的 出于成本方面的考虑,他将考虑从洛克希德·马丁公司的竞争对手波音公司购买额外的F / A-18超级大黄蜂,这表明任何级别的利益相关者都可能难以理解该产品的价值。制定有力且容易获得的价值声明将缓解或消除误解。
  4. 多样化且苛刻的用户群。 Much like the failed 特效 1960年代的飞机项目,美国国防部打算将F-35担当众多角色, 组织机构。交付打算供三个美国武装部队以及几个主要盟友使用的飞机,意味着让许多选民立刻感到满意和满意。

企业必须克服的五件事,才能克服高端计划中的CRM挑战

洛克希德·马丁公司显然已经全力以赴,以非常公开的方式向各种苛刻的客户群提供了复杂而昂贵的产品。尽管很少有企业会面临如此艰巨的挑战,但在较小规模的业务问题中也可以找到这里所起作用。这些可能像在办公室安装新的复印机那样平凡,也可能与实施新的库存管理系统一样重要。通过记住一些关键点,企业甚至可以通过最苛刻的客户更好地管理最复杂的程序:

  1. 接受检查。 任何引人注目的计划都会吸引像蝇一样的反对者。做好批评的准备,并计划提供合理的答案。在这里,确定和应用适当的计划指标变得很重要,例如衡量对计划和预算的遵守,而不是对单位成本的遵守。获得客户组织中关键决策者的支持也是关键。当我开始与客户互动时,我总是问:“您的老板对此有何看法?他/她在船上吗?”当观察者开始提出问题时,确保与关键利益相关者的牢固关系将有回报。
  2. 基础知识的辉煌。 有些人对经营企业的基本状况感到很差劲,我一直感到惊讶。如果您找不到预算表或没有项目日历,则执行复杂的高成本程序非常困难。保持井井有条,在内部和与客户沟通,负责并要求团队负责。您的项目和团队的组织,准备和共同愿景的知识孕育了您的客户将发现并重视的巨大信心。
  3. 拥有价格标签。 定价可能是一个挑战,尤其是在提供高度复杂的产品或价值主张时。签署合同时以及整个参与过程中的某些时间,请确保您的客户了解他们所获得的收益以及为什么值得为您收费。交易完成后,请勿协商价格;为您的产品感到骄傲,不要为它的价格道歉。
  4. 对挑战诚实。 即使是最简单,管理最完善的程序,也会受到延迟和超支的影响。对自己和客户坦诚面对自己面临的挑战。理想情况下,项目计划和合同应具有公平,公正的机制来处理延误和超支。如果不是这样,如果要保存项目和客户关系,请为痛苦做准备。
  5. 关于客户。 请记住,您的客户是人类。大多数人不愿冒险,并且害怕改变。您的产品或服务可能会给客户或其同事带来巨大的风险和/或变化。即使是很小的程序也可能对小客户意味着世界。倾听客户的担忧,提醒他们为什么他们的产品会变得更好,并向他们保证您对他们的成功有所投入,这可以大大缓解紧张的情绪。

交付大型复杂程序绝非易事,即使小型程序也可能带来挑战。通过理解和准备计划将要面临的审查类型,企业可以以支持共同目标和客户关系的方式影响客户和公众的看法。

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