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健康计划如何为千禧一代提供他们想要和期望的客户体验

2015年6月10日发布| 福尔德+公司

优步 Healthcare Money

上周伦纳德·富尔德(Leonard Fuld)发表了一篇标题为LinkedIn的帖子 蓝十字嫁给优步– 2030年. 在它里 概述了未来的情况 医疗服务是通过智能设备按需安排的,例如目前通过Uber进行运输。对服务提供商进行评级(在本例中为EMT)的能力和生命周期监控之类的钟声都是这种不太未来的情况的一部分。 

兰尼(Lenny)的情景基于他与波士顿金融区的随机路人进行的交谈,其中许多人属于通常称为千禧一代的人口群体。

千禧一代甚至在医疗保健方面也希望获得积极的客户体验

与千禧一代的对话中将出现移动平台上的医疗保健状况,这一点也不令人惊讶。在这个世界上,许多雇主正在脱离雇员医疗保健,并且通过公共和私人交易所实现了个人购买保险的计划,医疗保健提供者和保险公司已经认识到,他们必须竞争以争取–第一次–主动购买他们能找到的最好的交易。

在这个新竞争的市场中出现的提供者和保险人策略的核心是客户体验的概念:您在竞争激烈的医疗保健市场中赢得消费者及其忠诚的想法不是通过提供优质的服务(这只是赌注),而是通过为消费者提供服务具有积极/愉悦的体验,或至少在最小程度上带来不便。这是最近零售诊所如CVS的Minute Clinic激增的原因-可以在其中轻松快速地有效解决简单的医疗保健问题的位置-不再需要在不舒适的候诊室中进行繁重和冗长的等待以应对重感冒或扭伤踝。

随着千禧一代逐渐习惯使用移动技术,人们期望他们会在包括医疗保健在内的日常消费交易的整个范围内对它进行需求,这将推动类似莱尼上周的描述(但我的猜测比2030年要早得多)。

造福消费者,保险公司和供应商的高科技平台

紧密集成患者信息并立即向消费者和护理提供者提供的高科技医疗保健平台很可能会带来更好的长期医疗保健结果,从而减少保险公司的费用。但是,医疗保健支付者组织如何利用类似Uber的医疗保健平台?想想看:Uber,Airbnb,iTunes等,这些公司都提供按需产品和服务。什么可能比保险少点播?

美国的医疗保险业在很大程度上受到了逆风:ACA的医疗福利比以往任何时候*都能为更多的美国人提供,而且成本趋势正在缓和,从而增加了受保人寿险的潜在获利能力。

 

但是从长远来看,该行业面临着竞争挑战:医疗技术提供商还可以使用相同的技术,有朝一日能使千禧一代和其他人拥有类似Uber的医疗客户经验,从而可以更有效地管理患者的健康–被称为人口健康管理-大型医疗服务提供者建立了有效的人口健康管理后,为该人群提供医疗服务所带来的风险就变得更易于管理。随着这种风险变得越来越可管理,提供者正在建立自己的健康计划,并成为对传统医疗保险公司的竞争性威胁。

提供者正在制定健康计划,并对传统的医疗保险公司构成竞争威胁。

综合保健

在2011年至2014年的4年中,提供者赞助的健康计划的会员人数增长了21%,而同期非提供者计划的会员人数仅增长了14.6%。提供商赞助的计划-Kaiser Permanente是美国最大,最知名的计划-也被称为综合提供商。从理论上讲,综合护理可导致:

  1. 高效的治疗,因为与传统的提供者/付款人关系不同,医生和其他提供者为需要付费的公司工作。

  2. 质量更高的结果,因为健康的患者比不健康的患者花费更少的钱。

美国的医疗保健市场正在朝着更加综合的护理方法迈进:除了提供者赞助的计划的增长之外,保险公司还使提供者为提供高质量的结果(例如,减少再次住院),对提供者的一些风险,问责护理组织(ACO)是与保险公司合作并且在许多情况下直接与雇主合作以固定费用管理大集团护理的提供者,如果结果良好,则使ACO获利,并且保险公司正在购买提供商组织。

问题在于文化和官僚主义的问题使整合付款人和提供者组织变得异常困难和耗时。在与集成商的竞争中,提供商也比付款人具有明显的优势。除非他们有问题,否则人们通常不会与保险公司交谈。

保险为平台

但是,医疗保健作为移动平台会改变游戏规则吗?甚至以对付款人有利的方式?如果付款人组织成为平台怎么办?

在执行此策略时,付款人与提供商的独立性是一项竞争优势–签约使用此付款人移动平台的提供商将构成平台上消费者将拥有的选择范围,并且他们将拥有许多–竞争市场中的提供商是否希望被排除在消费者获得医疗服务的最简单,最便捷的方式之外?构建此类平台的付款人可以通过多种方式与消费者建立粘性–即时访问医疗保健数据,定制的健康计划,奖励健康行为的奖励点……此类平台的潜在功能实际上是无限的。

保险公司的专业知识在于理赔处理和风险管理,而不是建立创新的,瞬息万变的消费者平台。聪明的保险公司可能会选择技术初创公司,而不是购买提供商组。毕竟,世界上最大的出租车公司(Uber)没有车队,最大的酒店公司(Airbnb)没有任何房地产。

对于许多(如果不是大多数)人(家庭,老人,患有慢性病的人)来说,综合医疗的优势可能会超过移动医疗平台的便利性,但是对于年轻健康的千禧一代(通常购买有利可图的高扣除额计划)而言,平台将提供他们想要和期望的客户体验。

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*关于King诉Burwell案的SCOTUS裁决可能会阻碍美国扩大医疗保健覆盖范围,但有效地从600万目前已投保公民中夺走利益的潜在政治后果很可能会导致某种解决方案,防止破坏《可负担医疗法案》。

**会员增长率:Leerink Partners,医疗服务,2015年3月3日

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